Bối cảnh vụ việc
Một nhà sản xuất máy pha cà phê nhỏ ở Mumbai, Ấn Độ, đang tích cực mở rộng sang thị trường máy pha cà phê tầm trung và thấp tại địa phương với văn hóa cà phê đang phát triển mạnh mẽ trong khu vực. Khách hàng đã tìm hiểu về kinh nghiệm phong phú của chúng tôi trong các phụ kiện silicone tùy chỉnh cho máy pha cà phê thông qua trung tâm các vụ việc trên trang web thương mại nước ngoài về cao su silicone của chúng tôi - đặc biệt là sau khi chú ý đến các trường hợp thành công của chúng tôi trong việc cung cấp nút silicone cho nhiều thương hiệu quốc tế. Vào quý 3 năm 2024, chúng tôi đã bắt đầu tư vấn và hy vọng sẽ mua một lô nút silicone máy pha cà phê phù hợp với các mẫu máy chính của họ. Số lượng đặt hàng thử nghiệm ban đầu là 5000 bộ.
Khách hàng đã nêu rõ các yêu cầu cốt lõi: các nút cần thích ứng với các tình huống sử dụng tần suất cao trong các hộ gia đình và quán cà phê nhỏ ở Ấn Độ, với hiệu suất bật lại tốt, khả năng chịu nhiệt độ cao (nhiệt độ trong khu vực nút có thể đạt 60-80 ℃ khi máy pha cà phê đang hoạt động) và in ký tự rõ ràng, chống mài mòn. Chúng tôi đã hoàn thành báo giá và sản xuất mẫu dựa trên các bản vẽ do khách hàng cung cấp. Sau khi các mẫu được khách hàng xác nhận đủ điều kiện, cả hai bên sẽ ký hợp đồng đặt hàng thử nghiệm, đồng ý hoàn thành việc giao hàng trong vòng 45 ngày.
Vấn đề phát sinh
Sau khi hàng hóa được giao đến nhà máy của khách hàng và việc thử nghiệm lắp đặt một phần đã hoàn thành, người quản lý mua hàng của khách hàng Ấn Độ đã ngay lập tức báo cáo một vấn đề khẩn cấp qua email: một số nút silicone cho thấy độ bật lại chậm và biến dạng cạnh nhẹ sau khi mô phỏng sử dụng hàng ngày (ấn liên tục 1000 lần) và thử nghiệm nhiệt độ cao, và một vài ký tự khắc laser trên bề mặt các nút cho thấy các dấu hiệu mờ, không thể đáp ứng các tiêu chuẩn kiểm tra chất lượng sản phẩm của họ. Khách hàng nhấn mạnh rằng nếu vấn đề này không được giải quyết kịp thời, nó không chỉ dẫn đến sự đình trệ của toàn bộ dây chuyền sản xuất của họ, mà còn có thể dẫn đến việc bỏ lỡ thời điểm bán hàng trong mùa cao điểm. Họ yêu cầu chúng tôi cung cấp một giải pháp rõ ràng trong vòng 72 giờ.
Phản ứng nhanh chóng và truy vết vấn đề
Sau khi nhận được phản hồi, chúng tôi đã ngay lập tức kích hoạt cơ chế ứng phó khẩn cấp thương mại nước ngoài:
1. Giao tiếp tức thì: Sắp xếp một người quản lý kinh doanh chuyên trách để có một cuộc họp video với khách hàng trong vòng 2 giờ, ghi lại chi tiết các biểu hiện cụ thể, tỷ lệ xảy ra và môi trường thử nghiệm của các vấn đề về nút, đồng thời yêu cầu khách hàng gửi lại 30 bộ mẫu có vấn đề để phân tích kỹ thuật. Đồng thời, hứa sẽ cung cấp một giải pháp sơ bộ trong vòng 48 giờ.
2. Đột phá kỹ thuật: Sau khi mẫu được gửi đi, nhóm kỹ thuật ngay lập tức tiến hành thử nghiệm toàn diện. Thông qua phân tích nhiệt trọng lượng (TGA) và thử nghiệm hiệu suất cơ học, người ta nhận thấy rằng có hai nguyên nhân gốc rễ chính của vấn đề: thứ nhất, khoảng cách lắp đặt của các nút của mẫu máy của khách hàng nhỏ hơn một chút so với kích thước thông thường. Mặc dù độ cứng của công thức silicone ban đầu của chúng tôi (Shore A 50 độ) đáp ứng tiêu chuẩn chung, nhưng khả năng phục hồi biến dạng của nó dưới áp lực tần suất cao là không đủ; Thứ hai, ở một số khu vực của Ấn Độ, nhiệt độ môi trường tương đối cao và tỷ lệ chất phụ gia chịu nhiệt độ cao trong công thức ban đầu không được kết hợp đầy đủ cho các tình huống sử dụng khắc nghiệt của nó, dẫn đến giảm độ đàn hồi của gel silicone ở nhiệt độ cao; Các ký tự bị mờ là do khách hàng không yêu cầu rõ ràng việc bảo vệ lớp phủ PU và các quy trình khắc laser thông thường không thể chịu được ma sát tần suất cao.
3. Kết quả giải pháp: Nhóm kỹ thuật sẽ phát triển một kế hoạch cải tiến có mục tiêu trong vòng 24 giờ dựa trên kết quả thử nghiệm: ① Điều chỉnh công thức silicone, thêm một lượng thích hợp chất phụ gia chịu nhiệt cerium oxide trên cơ sở ban đầu và tinh chỉnh độ cứng silicone thành Shore A 48 độ, có tính đến cả hiệu suất bật lại và khả năng chịu nhiệt độ cao; ② Tối ưu hóa quy trình sản xuất, thực hiện xử lý cắt tỉa thứ cấp trên các cạnh nút để đảm bảo phù hợp hoàn hảo với khoảng cách lắp đặt của các mẫu máy của khách hàng; ③ Thêm quy trình phủ PU để cải thiện khả năng chống mài mòn của các ký tự và việc nâng cấp quy trình này không làm tăng chi phí của khách hàng; ④ Sản xuất gấp 100 bộ mẫu cải tiến và gửi chúng đến Ấn Độ qua chuyển phát nhanh quốc tế, đảm bảo giao hàng trong vòng 5 ngày.
Giải quyết vấn đề và xây dựng lòng tin
Sau khi phiên bản cải tiến của mẫu được giao, việc thử nghiệm nghiêm ngặt đã được tiến hành ngay lập tức: không có độ bật lại chậm sau 2000 lần nhấn liên tục và không có biến dạng sau khi đặt ở nhiệt độ không đổi 80 ℃ trong 48 giờ. Các ký tự vẫn rõ ràng sau khi thử nghiệm ma sát. Khách hàng đánh giá cao tính kịp thời và hiệu quả của giải pháp và ngay lập tức đề xuất các yêu cầu sản xuất cho các đơn hàng còn lại.
Để loại bỏ hoàn toàn những lo ngại của khách hàng, chúng tôi đồng thời đã áp dụng hai dịch vụ giá trị gia tăng: ① cung cấp các báo cáo điều chỉnh công thức chi tiết và các báo cáo thử nghiệm chịu nhiệt độ cao và chống mài mòn do các cơ quan thử nghiệm bên thứ ba cấp; ② Chúng tôi cam kết kéo dài thời gian bảo hành của phiên bản cải tiến của sản phẩm từ 6 tháng thông thường lên 12 tháng. Nếu các vấn đề tương tự xảy ra, chúng tôi sẽ thay thế nó vô điều kiện và miễn phí. Đồng thời, bộ phận sản xuất đã điều chỉnh lịch trình và rút ngắn chu kỳ sản xuất ban đầu 20 ngày xuống còn 12 ngày để đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp tục hoạt động dây chuyền sản xuất càng sớm càng tốt.
Giao dịch và hợp tác lâu dài
Tháng 3 năm 2025, 5000 bộ nút silicone cải tiến đã được giao thành công và tất cả đều được lắp đặt và đưa vào thị trường sau khi vượt qua quá trình kiểm tra đầy đủ của khách hàng. Theo dõi sau đó cho thấy rằng các máy pha cà phê được trang bị các nút silicone của chúng tôi đã nhận được phản hồi tích cực tại thị trường Ấn Độ, với tỷ lệ lỗi nút dưới 0,5%.
Với khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả và thái độ phục vụ có trách nhiệm, chúng tôi không chỉ ký một thỏa thuận cung cấp dài hạn hàng năm với công ty của chúng tôi (dự kiến mua 30000 bộ hàng năm), mà còn giới thiệu đối tác của chúng tôi, một nhà sản xuất máy pha cà phê nhỏ khác, cho chúng tôi. Sau khi truy cập trung tâm các vụ việc trên trang web thương mại nước ngoài của chúng tôi, khách hàng đã nhanh chóng đạt được một thỏa thuận hợp tác mua hàng cho lô đầu tiên gồm 2000 bộ nút silicone.
Thông tin chi tiết về vụ việc
Trong hợp tác thương mại nước ngoài, phản ứng kịp thời với các vấn đề về sản phẩm có thể giành được sự tin tưởng của khách hàng hơn là báo giá sớm, đặc biệt là đối với các khách hàng ở thị trường mới nổi như Ấn Độ. Các giải pháp hậu mãi hiệu quả là chìa khóa để thiết lập hợp tác lâu dài.
2. Các sản phẩm cao su silicone tùy chỉnh nên xem xét đầy đủ các tình huống sử dụng thực tế của khách hàng, tối ưu hóa công thức sản phẩm theo các đặc điểm môi trường của các khu vực khác nhau (chẳng hạn như nhiệt độ cao, độ ẩm cao, v.v.) và tránh các vấn đề do "các giải pháp phổ quát" gây ra.
Các trường hợp giải quyết vấn đề thực tế trong trung tâm các vụ việc của các trang web thương mại nước ngoài là một phương tiện quan trọng để thể hiện sức mạnh kỹ thuật và trình độ dịch vụ của các doanh nghiệp, có thể giảm thiểu hiệu quả những lo ngại về hợp tác của khách hàng tiềm năng và cải thiện hiệu quả chuyển đổi.
